Description
De nombreuses entreprises (banques, assurances, fournisseurs d’accès à Internet …) proposent un service client via un numéro de téléphone. À l’autre bout de la ligne, le téléconseiller est là pour répondre à vos questions ou vous dépanner.
Le téléconseiller travaille souvent sur un plateau (nom de l’espace accueillant les postes de travail), plus rarement au sein même de l’entreprise (banque, compagnie aérienne, société d’assurances …). Les missions du téléconseiller dépendent du service dans lequel il travaille. S’il est affecté au service client, il reçoit les appels. Il peut alors être amené à :
- répondre à des questions ou demandes d’information. Il doit donc connaître parfaitement le fonctionnement de l’entreprise (délais de livraison, modalités de paiement, conditions d’une offre spéciale, possibilités d’échange ou de remboursement …).
- Effectuer une réparation à distance via une série de procédures établies par le service de téléconseil.
- Rediriger le client, soit vers un service de dépannage plus poussé, soit vers un service commercial.
S’il est affecté au service commercial, il :
- démarche les clients ou acheteurs potentiels, et leur propose un abonnement, une offre de bienvenue, les informe sur les services offerts par l’entreprise, ou effectue une enquête de satisfaction.
- Enregistre et prépare les commandes.
Le téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail se développant de plus en plus, il se charge aussi de répondre aux demandes par écrit. Sa syntaxe et son orthographe doivent alors être irréprochables.
Le téléconseiller qui travaille dans un service commercial doit avoir un excellent sens de l’argumentation, et une technique de vente bien rodée : il doit accrocher le client potentiel dès les premiers échanges, se montrer convaincant et persuasif, sans pour autant être trop insistant. Il doit faire preuve d’initiative, et proposer, par exemple, un geste commercial pour éviter une résiliation de contrat. Il est tenace, et ne se décourage pas : nombreuses sont les personnes qui raccrochent dès les premiers mots. En outre, il travaille selon des horaires décalés, car les moments où il a le plus de chance de joindre un interlocuteur sont le soir, ou pendant la pause-déjeuner.
S’il travaille dans un service de relation client, il doit avoir le sens de l’écoute. Le temps qu’il peut passer avec ses contacts étant limité, il doit être réactif : comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible. Enfin, il faut avoir une grande patience et une politesse à toute épreuve. En effet, les conditions d’exercice (absence de bureau insonorisé notamment) sont parfois stressantes. En outre, devant un client désagréable, voire agressif, le téléconseiller doit savoir garder son calme et rester professionnel.
Source : etudiant.aujourdhui.fr
Qualités requises
- Communicatif
- Dynamique
- Relationnel
Missions principales du métier
- Accueillir
- Conseiller
- Faire du commerce
Diplômes requis
Bac +2
BTS Management des Unités Commerciales (MUC)
BTS Négociation Relations Clients (NRC)
DUT Techniques de Commercialisation
Enseignement / Formations
*BTS MUC
Lycée général et technologique Antoine Bourdelle
3 boulevard Edouard Herriot
BP 373
82003 Montauban Cedex
Tél. : 05 63 92 63 00
bourdelle.entmip.fr
Lycée général et technologique du Castella
Place du Mercadal
09104 Pamiers Cedex
Tél. : 05 61 67 93 50
castella.entmip.fr
Lycée général et technologique Henri Matisse
Avenue du Comminges
31270 Cugnaux
Tél. : 05 61 72 75 40
henri-matisse.entmip.fr
Lycée général et technologique La Borde Basse
Cité scolaire La Borde Basse
81100 Castres
Tél. : 05 63 62 11 90
borde-basse.entmip.fr
Lycée général et technologique Pardailhan
Chemin de Baron
32008 Auch Cedex
Tél. : 05 62 61 42 50
pardailhan.entmip.fr
Lycée général et technologique Raymond Savignac
1 rue Agnès Savignac
12200 Villefranche-de-Rouergue
Tél. : 05 65 45 22 10
raymond-savignac.entmip.fr
Lycée général et technologique Toulouse-Lautrec
64 boulevard Pierre Curie
31020 Toulouse Cedex
Tél. : 05 34 40 12 20
toulouse-lautrec.entmip.fr
Lycée général et technologique Victor Hugo
41 rue Victor Hugo
81604 Gaillac Cedex
Tél. : 05 63 81 21 20
victor-hugo-gaillac.entmip.fr
Lycée polyvalent du Mirail
Avenue Jean Baylet
31081 Toulouse Cedex
Tél. : 05 61 43 21 21
mirail.entmip.fr
*BTS Négociation Relation Client
Lycée général et technologique Alexis Monteil
14 rue Carnus
12034 Rodez Cedex 09
Tél. : 05 65 67 25 00
Fax : 05 65 42 57 47
alexis-monteil.entmip.fr
Lycée général et technologique Clément Marot
59 rue des Augustins
46005 Cahors Cedex 09
Tél. : 05 65 35 25 17
clement-marot.entmip.fr
Lycée général et technologique La Borde Basse
Cité scolaire La Borde Basse
81100 Castres
Tél. : 05 63 62 11 90
borde-basse.entmip.fr
Lycée général et technologique Marcelin Berthelot
14 rue François Longaud
31078 Toulouse Cedex 04
Tél. : 05 62 25 51 00
marcelin-berthelot.entmip.fr
Lycée général et technologique Pierre d’Aragon
14 avenue Henri Peyrusse
31605 Muret Cedex
Tél. : 05 34 46 35 55
pierre-aragon.entmip.fr
*DUT Tech de Co
IUT A Paul Sabatier, Université Toulouse III (Toulouse, Castres ou Tarbes)
iut.ups-tlse.fr
IUT de Figeac
Avenue de Nayrac
46100 Figeac
Tel : 05 65 50 30 60
iut-figeac.univ-tlse2.fr
Liens utiles
Fédération Française des Telecom
www.fftelecoms.org