Téléconseiller

Description

De nombreuses entreprises (banques, assurances, fournisseurs d’accès à Internet …) proposent un service client via un numéro de téléphone. À l’autre bout de la ligne, le téléconseiller est là pour répondre à vos questions ou vous dépanner.

Le téléconseiller travaille souvent sur un plateau (nom de l’espace accueillant les postes de travail), plus rarement au sein même de l’entreprise (banque, compagnie aérienne, société d’assurances …). Les missions du téléconseiller dépendent du service dans lequel il travaille. S’il est affecté au service client, il reçoit les appels. Il peut alors être amené à : 

  • répondre à des questions ou demandes d’information. Il doit donc connaître parfaitement le fonctionnement de l’entreprise (délais de livraison, modalités de paiement, conditions d’une offre spéciale, possibilités d’échange ou de remboursement …). 
  • Effectuer une réparation à distance via une série de procédures établies par le service de téléconseil. 
  •  Rediriger le client, soit vers un service de dépannage plus poussé, soit vers un service commercial. 

S’il est affecté au service commercial, il : 

  • démarche les clients ou acheteurs potentiels, et leur propose un abonnement, une offre de bienvenue, les informe sur les services offerts par l’entreprise, ou effectue une enquête de satisfaction. 
  • Enregistre et prépare les commandes. 

Le téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail se développant de plus en plus, il se charge aussi de répondre aux demandes par écrit. Sa syntaxe et son orthographe doivent alors être irréprochables.

Le téléconseiller qui travaille dans un service commercial doit avoir un excellent sens de l’argumentation, et une technique de vente bien rodée : il doit accrocher le client potentiel dès les premiers échanges, se montrer convaincant et persuasif, sans pour autant être trop insistant. Il doit faire preuve d’initiative, et proposer, par exemple, un geste commercial pour éviter une résiliation de contrat. Il est tenace, et ne se décourage pas : nombreuses sont les personnes qui raccrochent dès les premiers mots. En outre, il travaille selon des horaires décalés, car les moments où il a le plus de chance de joindre un interlocuteur sont le soir, ou pendant la pause-déjeuner. 

S’il travaille dans un service de relation client, il doit avoir le sens de l’écoute. Le temps qu’il peut passer avec ses contacts étant limité, il doit être réactif : comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible. Enfin, il faut avoir une grande patience et une politesse à toute épreuve. En effet, les conditions d’exercice (absence de bureau insonorisé notamment) sont parfois stressantes. En outre, devant un client désagréable, voire agressif, le téléconseiller doit savoir garder son calme et rester professionnel.

Source : etudiant.aujourdhui.fr

Qualités requises

  • Communicatif
  • Dynamique
  • Relationnel

Missions principales du métier

  • Accueillir
  • Conseiller
  • Faire du commerce

Diplômes requis

Bac +2

BTS Management des Unités Commerciales (MUC)

BTS Négociation Relations Clients (NRC)

DUT Techniques de Commercialisation

Enseignement / Formations

*BTS MUC

Lycée général et technologique Antoine Bourdelle
3 boulevard Edouard Herriot 
BP 373 
82003 Montauban Cedex 
Tél. : 05 63 92 63 00
bourdelle.entmip.fr

Lycée général et technologique du Castella
Place du Mercadal 
09104 Pamiers Cedex 
Tél. : 05 61 67 93 50
castella.entmip.fr

Lycée général et technologique Henri Matisse
Avenue du Comminges 
31270 Cugnaux 
Tél. : 05 61 72 75 40
henri-matisse.entmip.fr

Lycée général et technologique La Borde Basse
Cité scolaire La Borde Basse 
81100 Castres 
Tél. : 05 63 62 11 90
borde-basse.entmip.fr

Lycée général et technologique Pardailhan
Chemin de Baron 
32008 Auch Cedex 
Tél. : 05 62 61 42 50
pardailhan.entmip.fr

Lycée général et technologique Raymond Savignac
1 rue Agnès Savignac 
12200 Villefranche-de-Rouergue 
Tél. : 05 65 45 22 10
raymond-savignac.entmip.fr

Lycée général et technologique Toulouse-Lautrec
64 boulevard Pierre Curie 
31020 Toulouse Cedex 
Tél. : 05 34 40 12 20
toulouse-lautrec.entmip.fr

Lycée général et technologique Victor Hugo
41 rue Victor Hugo 
81604 Gaillac Cedex 
Tél. : 05 63 81 21 20
victor-hugo-gaillac.entmip.fr

Lycée polyvalent du Mirail
Avenue Jean Baylet 
31081 Toulouse Cedex 
Tél. : 05 61 43 21 21
mirail.entmip.fr

*BTS Négociation Relation Client

Lycée général et technologique Alexis Monteil
14 rue Carnus 
12034 Rodez Cedex 09 
Tél. : 05 65 67 25 00
Fax : 05 65 42 57 47
alexis-monteil.entmip.fr

Lycée général et technologique Clément Marot
59 rue des Augustins 
46005 Cahors Cedex 09 
Tél. : 05 65 35 25 17
clement-marot.entmip.fr

Lycée général et technologique La Borde Basse
Cité scolaire La Borde Basse 
81100 Castres 
Tél. : 05 63 62 11 90
borde-basse.entmip.fr

Lycée général et technologique Marcelin Berthelot
14 rue François Longaud 
31078 Toulouse Cedex 04 
Tél. : 05 62 25 51 00
marcelin-berthelot.entmip.fr

Lycée général et technologique Pierre d’Aragon
14 avenue Henri Peyrusse 
31605 Muret Cedex 
Tél. : 05 34 46 35 55
pierre-aragon.entmip.fr

*DUT Tech de Co

IUT A Paul Sabatier, Université Toulouse III (Toulouse, Castres ou Tarbes) 
iut.ups-tlse.fr

IUT de Figeac
Avenue de Nayrac
46100 Figeac
Tel : 05 65 50 30 60
iut-figeac.univ-tlse2.fr

Liens utiles

Fédération Française des Telecom
www.fftelecoms.org

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